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【環境調達.com 第55号 2010.7.15】
宅配便との不毛な戦い。なぜ宅配BOXは使われないか

【2010年ストラテジックソーシングベンチマーキング調査結果のご案内】
~日本の調達・購買部門は、コストセンターと認識されパフォーマンス管
理が不十分、人員の手当て不足、IT・ツールの導入不足が課題

まず、お忙しい中、当調査にご協力頂いた多くの方々には御礼申し上げま
す。お陰様で、無事、本調査報告書をまとめることができました。

本調査により、日本の調達・購買部門は、コストセンターと認識されパフォー
マンス管理が不十分、人員の手当て不足、IT・ツールの導入不足が課題で
あることが明らかになりました。

調査結果のまとめは、http://www.samuraisourcing.com/news/100708.html
にてご覧頂けます。

また、今回の調査により、日本の調達・購買機能の更なる向上には、業種
別、規模別などの属性別分析や時系列の推移等のより詳細かつ継続的な分
析が求められることから、今後も本調査を継続し、定期的に調査結果をま
とめていくことと致しました。

当調査の詳細と継続調査への参加申し込みは
http://www.samuraisourcing.com/service/benchmark/ をご覧下さい。
    
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【第1回テキサス大学オースティン校
  McCombs MBA 非公式分校開催のご案内】

弊社の活動ではなく、代表の中ノ森の私的活動ですが、第1回テキサス大
学オースティン校 McCombs MBA 非公式分校の開催についてご案内します。

詳細はこちら( https://www.insightnow.jp/communities/id/79 )をご
覧頂きたいのですが、McCombs MBA 非公式分校は、McCombsのMBAプログラ
ムの教育方法を参考にしながら、自分達で最新のマネジメントに関る知識
を修得し、それを自分達が抱えるリアルの問題解決に用いて成果を上げる
と共に、知識を本当に使える自らのマネジメントのナレッジとしていくコ
ミュニティ、場、活動として展開していくものです。

尚、立ち上げメンバーがテキサス大学オースティンで学んだ経験を日本の
活性化に役立てたいというのがこのコミュニティの発端のため、名称はテ
キサス大学オースティン校 McCombs MBA 非公式分校になっていますが、
参加者はテキサス大学関係者やMBA取得者である必要はまったくありませ
ん。この非公式分校はテキサスの「来る者は拒まず」の雰囲気を受け継ぎ、
MBAを持っていない方、MBAをこれから目指す方、テキサス大学以外でMBA
を取得された方、何れも大歓迎との事です。資格や肩書きではなく、マネ
ジメントの知識を実際の現場でのリアルな問題解決に使えるようにしたい
という意欲があれば誰でも参加できる場です。

記念すべき第1回は、リーダーシップをテーマに7月16日(金)19:00から
開催されます。第1回の詳細は以下の通りです。

■ マネジメントトピックスに関るディスカッション
◇日時:7月16日(金)19:00-20:00
◇テーマ:リーダーシップ
◇マネジメントトピックス:鋭意作成中
◇参考図書:「徹底のリーダーシップ」ラム・チャラン著 プレジデント社
 (参照リンク: http://amzn.to/d4njjb )
◇開催場所:株式会社 戦略調達オフィス セミナールーム
( http://www.mapion.co.jp/m/35.68215_139.736241666667_9/ )
東京都千代田区麹町6-2-6 ユニ麹町ビル4階(JR 四谷から徒歩2分。1階に
みずほ銀行が入っております。入口は建物を正面にみて左脇です。     
◇費用:1,000円(税込)。当日会場にてお支払い下さい。必要な方には
領収書を発行します。

■ Think&Drink
◇日時:7月16日(金)21:00頃から
◇開催場所:YOTSUYA BREWERY(新宿区四谷1-8 中川ビル1F)
http://r.gnavi.co.jp/g608302/map1.htm
Tel.03-3353-1009

■ 申込方法
マネジメントトピックスに関るディスカッション、Think&Drinkの何れも会
場設定の関係上、予め http://www.smaster.jp/Sheet.aspx?SheetID=29953
から、お申し込み下さい。

■ 詳細お問い合わせ先
このメールへの返信で構いませんので、弊社宛ご連絡下さい。
    
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【環境調達.com 新着トピックス】

実は、宅配会社各社さんといつも不毛な戦いを繰り広げています。

その戦いとは、不在伝票を巡るやり取りです。

自宅のマンションには宅配BOXが付いているのですが、宅配会社は各社と
も決して宅配BOXを使わず、不在伝票を入れていきます。宅配の受取時間
には家にはなかなか戻れないので、再配達の電話をし、宅配BOXを使うよ
うお願いするのですが、対応オペレーターは「お戻りは何時位になりま
すか」と対面での配達をすべく食い下がります。しかし、帰宅は大抵宅
配会社の営業時間外なので、「いつまでたってもこれでは荷物を受け取
れないのですが。」と説明して、ようやく宅配BOXを利用してもらいます。

毎回、このやり取りがムダなので、「不在の時は、宅配BOXを利用してす
るようにして頂きたいのですが。」とお願いするのですが、「約束はでき
ません。」と冷たく断られ、不在伝票が届く度に、宅配会社さんと宅配
BOXをめぐる不毛な戦いを続けています。

なぜ、こんなことをしているのか?

それは、こちらの方がお互いの利にかなっており、環境負荷の低減になる
からです。宅配会社にしてみれば、最初の配送で配達を完了できるので、
不在時の荷物を抱えたままの運転や再度の往復で使っている余計な燃費を
削減できます。最近は、サテライト拠点を使って、自転車や荷車で運ぶケー
スも増えてきているので、燃費の節減効果は薄れているかもしれませんが、
それでも、少なくとも、未配達の荷物を巡る回収、再配達に掛かる人件費
を大きく減らせます。

宅配BOXの利用は、環境負荷の低減、宅配会社のコスト削減だけでなく、
荷物の受取人の満足につながります。宅配便の受取人の多くが、荷物を早
く受け取りたいと考えています。特に、自身の買い物で利用した時には、
早く商品を手に取りたい、使いたいと考えています。

宅配会社がそもそも配達時間の迅速さを謳ってきたのは、こうしたニーズ
に働きかけるためだったのではないでしょうか。しかし、宅配会社が対面
での配達に拘り、宅配BOXの利用を拒否するのは、こうした動きに逆行し
ています。不在票を確認するのが夕方を過ぎると、受取りが1日遅れます。
仕事をしている多くの人は、宅配会社の営業時間に不在票を確認すること
はできません。センターの配置やサテライト拠点の設置など配達時間の短
縮に投じた宅配会社の努力が、ここで一瞬にして吹き飛んでしまいます。

人の好みは様々なので、一概には言えませんが、宅配ドライバーと積極的
に仲良くなりたいと思っている人は少ないのではないでしょうか。他人と
の接触が煩わしいと考える人は増えています。スーパーやコンビニの隆盛
の原動力の一つにセルフサービスがありました。買い物で他人との接触を
避けたいというニーズが顕著に表れているのが通販です。そして、多くの
宅配便の受取人は、通販のお客です。こうした層に対しては、宅配ドライ
バーの方には申し訳ありませんが、幾らしっかりした応対をしようが評価
されることは少なく、丁寧な対応で無理に人間関係を築こうとすると、
「押し付けがましい」と逆効果になることは少なくありません。ドライバー
教育の徹底した会社でもこのような評価ですから、宅配ドライバーの教育
ができていない会社では、受取人との接点を増やせば増やすだけ、受取人
の不満足を生みます。

宅配会社がこれだけのデメリットにも関らず、宅配BOXを利用しないのに
は理由があります。それは、過去、宅配BOXに入れたはずの荷物が行方不
明、生ものを宅配BOXに放置、指示なく宅配BOXを利用したとのクレームな
ど、宅配BOXを利用して様々なトラブルを経験してのことです。

しかし、これらは自社の画一的な対応を守るための言い訳に響きます。宅
配BOXのメーカもこうしたトラブルを踏まえ、荷物の出し入れについての
履歴を残し、荷物の紛失事故の責任を明確にできる宅配BOXが増えていま
す。生ものについては確かに受取人との調整が必要ですが、それ以外の荷
種の扱いまで、生ものと同じにする理由にはなりません。指示なく宅配
BOXを利用したとのクレームについては、不在時に宅配BOXを利用して欲し
い層と利用して欲しくない層のどちらが多いかの見極めです。恐らく、後
者の方が圧倒的に少数派です。環境負荷の低減、自社のコスト低減、より
多くの受取人の満足という観点からは、こうした少数派をどう上手く捌く
かを考えた方がメリットは大きいものと考えられます。

今回の宅配BOXを宅配会社が使わないことへの疑問は、当初、単純な問題
と考えていたのですが、調べてみると、かなり奥深い問題のようです。宅
配便と宅配BOXの関係では、荷主(お客様)-宅配会社-宅配BOX会社-マン
ション企画会社-受取人と、非常に多くのプレーヤーが関っています。受
取人は宅配会社や宅配BOXを選ぶことはなく、宅配会社から見れば、受取
人はお客様ではない。マンション企画会社にしてみれば、宅配BOXが使わ
れるか否かは大きな問題ではなく、ともすれば、荷物の出し入れの履歴
管理などできなくても、宅配BOXが形だけ付いていればよく、とにかく価
格の安いものを選ぶといったことが行なわれない訳ではありません。

宅配BOXの利用が進まない主な原因は、個々のプレーヤーがそれぞれの利
益を追求した結果、全体でムダが生じているという合成の誤謬の典型例
です。日本では、これまでも省エネルギー、省資源を進めてきた結果、個
社レベルでできることはかなり実施されており、今後、更に環境経営を進
めていくには、複数のプレーヤーが関るサプライチェーンの問題、社会的
な問題、合成の誤謬によって生じた問題に取り組まなければいけない機会
が増えてくると予測されます。

このような問題は、自社のビジネスだけを考えていては解決できず、全体、
サプライチェーンを俯瞰して、個別最適ではなく、全体最適を考えなけれ
ば解決できません。サプライチェーンでの問題の解決は簡単な問題ではな
く、解決に時間も労力も掛かりますが、それだけ、問題を解決した時のイ
ンパクトは大きく、市場も大きなものとなります。また、パートナー企業
を巻き込んで一社ではできない問題解決をしていますので、このような市
場には競合もなかなか参入できません。

全体最適を図る上で、もう一つ重要な視点は、押し付けではなく、おもて
なしの心で、個々のお客様、サプライチェーン上の各プレーヤーの細かい
ニーズを配慮するということです。全体最適というと、ともすれば、一律
のサービスを考え勝ちですが、これこそ正に宅配会社が、お客様とのトラ
ブルを恐れ、一律に対面での配達を原則とすることによって、お客様の不
満足を生んでしまっているのと同じ考え方です。それぞれのプレーヤーが
ある行動を取っているのには、何らかの理由があります。その行動を全体
最適に向かって変えていくには、その行動の理由を把握し、それを上回る
メリットを全体最適を実現することによって、提供していかなければなり
ません。

そのためには、色々と特典を無償で提供するのがサービスであるという考
え方を捨て、相手の望むものを提供するというおもてなしの心が必要です。
対面の煩わしさを嫌うお客様に対して接触機会を少なくするなど、余計な
ものを提供するのを止めるというのも立派なサービスです。

一人ひとりのニーズに細かく応えていては、コストばかり掛かって割高に
なってしまうというのは、思い込みにすぎません。一人ひとりのニーズに
応えつつ、大量生産のスケールメリットを得る方法はあります。マス・カ
スタマイゼーションという考え方になりますが、部品レベルでは標準化・
共通化し、それらの組み合わせで、製品レベルでは、お客様の細かいニー
ズに対応するというビジネスモデルです。

マス・カスタマイゼーションは、コンセプトレベルの絵空事ではなく、パ
ソコンのデル、家具のイケアなどが有名ですが、商品、サービス、サプラ
イチェーンの設計とITの組み合わせにより、既に現実のものとなっている
ものです。

宅配便でも、例えば、ゆうパックでは、届け出すれば宅配BOXの利用につ
いての希望を受け付けており、技術的には現実なものとなっており、後は
各社のサービスについての考え方次第です。

受取人の要望をきめ細かく管理できるというのは、宅配サービスの差別化
のポイントになります。宅配会社からしてみれば、受取人はお客ではない
と考えるかもしれませんが、受取人はお客様の荷主のお客様で、荷主企業
が提携宅配会社を選ぶ時に、受取人への対応のきめ細かさというのは非常
に重要な選定のポイントになります。

お客様の満足、コスト低減、環境経営の観点から、受取人の宅配BOXの利
用ニーズを細かく把握するのが、今後の宅配会社の差別化のポイントに
なると思いつつ、今日も宅配会社さんと不毛な戦いを続けています。
    
※以上は、掲載企業からの情報や一般に公開されている情報を基に、参考
情報として、弊社の視点で編集したものです。掲載企業との取引や契約に
ついては、あなたの判断に基づき行って下さい。掲載企業との取引や契約
についてのトラブルについては、弊社では一切責任を負いませんので、あ
らかじめご了承下さい。

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【編集後記】

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

日本の売り手、サービスの提供者は非常に保守的で、社会的ムダをなくす
ことよりも、1件でもクレームがあれば、それに対応すべく押し付けのサー
ビス、過度な品質保証に走り勝ちです。

我われサービスの買い手、受け手にしても、無料だからとお仕着せのサー
ビスを黙って受け取っていると、社会のムダはなかなかなくなりません。
そうした提供者の考え方を慮って、宅配の対面での再配達にしても、レジ
袋の削減にしても、商品の過剰包装にしても、不要なものは不要と売り手
にはっきりと伝えていくことが、社会のムダの削減、環境負荷の低減につ
ながります。

やがては、それが商品・サービスの価格低減という自身のメリットにつな
がるかもしれません。それがなくとも、要らないモノを要らないと言うの
にコストは掛かりませんし、それで社会のムダが減り、地球環境の負荷低
減にも貢献できるとなると、それだけでも気持ちがよいものではありませ
んか?(山本)

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【環境調達.com】
■発行者 株式会社 戦略調達 中ノ森 清訓
 www.samuraisourcing.com
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